РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ
Главная Бизнес
Недвижимость Кодексы
Налоги Законы РФ
Развод Арбитраж

Возврат долгов. Коммуникация с клиентом

Ситуация

Деньги

Клиенты становятся все более и более требовательными с точки зрения формы оплаты товаров и услуг. И если на некоторых рынках все сделки идут по предоплате, то на других царствует отсрочка платежа.

Так, например, чем ближе мы к потребителю на рынке FMCG, тем дальше мы от предоплаты и больше сроки отсрочки платежа. Если завод отпускает товар дистрибьюторам только по предоплате, то магазины требуют увеличить срок оплат до 45–60 дней после поставки товара. Соответственно финансовая задача номер один — сокращение сроков дебиторской задолженности или увеличение сроков кредитов.

Задача номер два — добиваться соблюдения оговоренных в договоре сроков оплаты. Я знаком с компаниями, где средний срок дебиторской задолженности превышает полгода, а величина долгов составляет до 1/4 годового оборота компании. Это означает, что компания работает неэффективно — инвестирует не в свое развитие, а в развитие партнеров по рынку.

Товар

Безусловно, существует и обратная ситуация: оплаченный товар поставляется несвоевременно. Деньги зависают у поставщика и «не работают». Такая проблема чаще возникает с уникальными товарами и услугами и практически отсутствует с товарами серийного производства. Хотя ситуация повсеместно распространена на рынке недвижимости (где купленную квартиру приходится ждать год вместо обещанных 7 месяцев) и на рынке иномарок (где машину пригоняют через полгода вместо обещанных двух месяцев).

Формальности

Важно понимать, что с точки зрения коммуникации с клиентом правильность оформления всех финансовых и юридических документов не более чем дополнительный рычаг.

Деньги

В случае, если договор (сделка) закрыт накладными, актом приемки-сдачи, счетом-фактурой, Вам намного легче выиграть дело в суде, или использовать угрозу суда при переговорах.

Товар

Если у Вас есть подписанный договор, оригинал счета от поставщика, платежное поручение с отметкой банка о перечислении денег, и сделка не закрыта (акт приемки-сдачи не подписан, счет фактура не отправлена поставщику), то у Вас есть больше средств давления на поставщика.

Коммуникации

С точки зрения коммуникации ни ситуация, ни формальности не имеют решающего значения, скорее имеет смысл обращать внимание на форму и стиль коммуникации.

Я предлагаю выделить три формы коммуникации:

  • Письмо
  • Телефонный разговор
  • Личная встреча

Три стиля коммуникации:

  • Просьба
  • Развертывание
  • Требование

Кроме этого важно выделять различные контактные лица:

  • Финансово-договорной отдел
  • Бухгалтерия
  • Генеральный директор или доверенное лицо
  • Продавец (покупатель)
  • Юрист
  • Служба безопасности

И разобраться в следующей ситуации: какую тактику возврата долгов лучше всего использовать, общаясь с юристом — написать, позвонить или встретиться? При этом: просить, развертывать или требовать?

Как только мы найдем такие ответы по каждому контактному лицу в компании — должнике, наши шансы вернуть долг в ближайшее время сильно вырастут.

Таким образом, мы получим матрицу коммуникации с должником. Давайте разберем каждую ячейку такой матрицы.

Начнем с плоскости «формы коммуникации — стиль коммуникации»:

 

 

Стиль

 

 

 

 

Просьба

Развертывание

Требование

 

Письмо

1

2

3

Форма

Телефон

4

5

6

 

Встреча

7

8

9

Наиболее предпочтительным вариантом общения с должниками является, конечно же, общение по электронной почте, или же по почте бумажной. Почему этот вариант является предпочтительным? Потому что он оставляет у Вас на руках доказательство того, что Вы предпринимали какие-то конкретные шаги для того, чтобы уладить и урегулировать ситуацию. Если Вы пользуетесь бумажной почтой, обязательно сохраняйте у себя копию письма, которое Вы отправляете своим должникам. Если же Вы общаетесь с ними по электронной почте, то отправленные Вами сообщения сохраняются автоматически. Но удобнее будет, если Вы заведете себе специальную папку и будете сохранять как полученные свидетельства, так и отправленные сообщения в отдельной папке, специально созданной для этого.

Есть несколько общих правил написания таких писем по возврату долгов. Для начала упомянем первые три идеи, которые уже встречались в самом начале статьи — это то, что письма могут быть просительного тона, требовательного тона или письма развертывающие, т.е. предлагающие множество или хотя бы несколько вариантов разрешения возникшей ситуации. Выбор тона письма повлияет очень на многое. Вы показываете либо свою заинтересованность в обоюдовыгодном решении, либо свою зависимость и пытаетесь сыграть на жалости по отношению к себе (что является весьма сомнительным), или же демонстрируете свою силу и свою мощь, безусловно, не употребляя при этом никаких угроз, а честно предупреждая о последствиях дальнейшего не возврата долгов.

То, что касается просьбы (квадрат 1). Просить надо в том случае, если у Вас замечательные отношения с партнером, если Вы скорее дружите, и в том случае, если ваши коммуникации открыты и повседневны. Если же в Ваших коммуникациях есть какое-то напряжение или вероятность его возникновения, тогда, наверное, имеет смысл ориентироваться на какой-то другой тон письма.

У просьбы есть несколько правил. Если уж Вы намереваетесь просить, то имеет смысл ориентироваться на выполнение следующих правил. Просить нужно по максимуму «сохраняя свое лицо», т.е. не имеет смысла ссылаться на отсутствие денег, на то, что Вас прессингует руководство, — имеет смысл просить, опираясь на хорошие отношения.

Еще одной точкой опоры при просьбе, безусловно, может быть опора на договоренности, неважно устные или письменные.

Если же мы говорим о требованиях (квадрат 3), то надо понимать, что большинство читателей Вашего письма будут воспринимать требование как одно из крайних степеней Вашего негативного эмоционального состояния. Безусловно, мы начинаем требовать в тех ситуациях, когда у нас нет никаких других инструментов влияния. Таким образом, предъявляя требование, мы должны понимать, что это, скорее всего, вызовет негативную реакцию у того человека, к которому мы эти требования предъявляем в независимости от того, насколько это требование справедливо.

Выбирая между просьбой и требованием, я бы скорее остановился на хорошо продуманной и четко выстроенной просьбе, чем требовании. Но, безусловно, все зависит от ситуации, и в разных ситуациях подходит иногда требование, иногда просьба.

Последний вариант письма, который мы хотим здесь разобрать — это письмо-развертывание (квадрат 2). В таком письме имеет смысл перечислить не меньше 3, а лучше 5–6 вариантов развития событий. Вы должны показать, что Вы понимаете ситуацию, в которой находится Ваш партнер, и готовы предложить несколько вариантов ее разрешения. Конечно же, при этом нужно демонстрировать, что самый лучший и удобный для Вас вариант — это вариант возврата долга в том виде, в котором он существует, т.е. либо в денежном эквиваленте, либо в виде товара, который Вам должны были поставить, но не поставили.

При этом можно предложить и другие способы и формы возврата долгов. Показывая, что таких вариантов существует несколько, Вы тем самым демонстрируете свою благосклонность, и вероятность того, что с Вами будут общаться скорее по-человечески, нежели чем очень формально, резко повышается.

Мы разобрались с тем, как правильно писать письма, направленные на возврат долгов. Безусловно, письма — это не единственный способ, с помощью которого можно воздействовать на своих партнеров и клиентов. Иногда письма игнорируют, либо мы получаем на них отписки и ничего не значащие пустые ответы. В этом случае необходимо прибегнуть к каким-то другим способам воздействия.

Следующим по наименьшим затратам способом является способ телефонного разговора. Телефонная беседа — дело более сложное, чем письма. Если у нас есть электронный или почтовый адрес письма, мы можем быть уверенны, что письмо дойдет до человека, хотя мы, конечно же, не будем уверены, прочитано оно или нет, и даже уведомление о прочтении не может быть стопроцентной гарантией. С телефонными же переговорами другая ситуация. Если должник ощущает себя таковым и чувствует себя неправым, то он будет прикладывать много усилий для того, чтобы избежать встречи и разговоров с нами и для того, чтобы уклониться от неприятных переживаний, неприятных эмоций. Безусловно, мало кому доставляет удовольствие чувствовать себя должником. Как правило, мы стремимся наоборот, чтобы были должны нам или вообще избегаем вариантов задолженностей.

Самым сложным моментом в телефонных переговорах с должниками является момент прохода привратников и нахождение того человека, который может принять материальное решение по возврату долга нам. Конечно же, такие люди будут стараться прятаться, скрываться под уважительными и не очень уважительными причинами. В этой статье мы не будем затрагивать тему: «Как находить привратников», а разберемся с тем, как разговаривать непосредственно с лицом, принимающим решение по нашему вопросу. И тут мы затронем опять-таки те же 3 способа (стиля) взаимодействия.

Если мы позвонили для того, чтобы просить (квадрат 4) — это не означает, что голос должен быть заискивающим, а в глазах должны стоять слезы. Но должно быть несколько тихих аргументов, указывающих на шестой квадрат. Точно так же, как и в письме, мы можем повторить ссылку на существовавшие договоренности, на хорошие отношения, которые у нас есть сейчас. К сожалению, в отличие от письма, нам придется найти еще несколько аргументов в поддержку их позиции. В письме может быть достаточно два-три аргумента, в телефонном разговоре таких аргументов должно быть больше и сами они должны быть очень хорошо описаны.

Если письмо в малой степени передает эмоциональное состояние человека, то наша речь, невербальные (интонация, темп, тембр, скорость речи, голоса) и паравербальные составляющие коммуникации окрашивают наши сообщения. Поэтому чтобы не поддаться эмоциям и не превратить наш разговор в чисто эмоциональное взаимодействие, нам, конечно же, нужны какие-то формальные «якоря».

Второй возможный вариант телефонного разговора — предъявление требований (квадрат 6), здесь в нашем голосе должен появиться металл. Все наши аргументы должны быть очень жесткими, конкретными, формальными. У нас должны быть ссылки из документов на юридические постановления, на законы, на предыдущий опыт, на опыт прошлого сотрудничества, на все возможные последствия. Такие возможные последствия должны быть указаны достаточно жестко и однозначно. Мы должны исключить из своего лексикона такие слова, как «может быть», «кажется», «наверное», «скорее всего». Наш монолог должен выглядеть максимально уверенно. Во время этого разговора мы должны задавать большое количество вопросов и не отвечать на все те вопросы, которые задает наш партнер, или отвечать на них односложно. Все это произведет впечатление жесткого давления.

И третий вариант разговора (квадрат 5), который может быть для нас наиболее приемлемым (может быть просто я больше склоняюсь к этому варианту) — разговор развернутого типа — это разговор, в котором Вы готовы обсудить достаточно большое количество альтернатив. Этот разговор как раз и сопровождается такими словами, как «можно», «может» и др. Можно включить несколько вариантов: «Можно вот так, а можно переоформить договор, в котором указать еще большие отсрочки», «можно ввести пени или проценты на дебиторскую задолженность, собственно говоря, на кредит», «можно предложить варианты бартера, варианты оплаты векселями или другими какими-то ценными бумагами». Чем больше таких вариантов вы сможете упомянуть, тем лучше — это очень важно. После каждого такого варианта необходимо задавать вопрос: «А что Вы об этом думаете? Насколько вам это интересно? А как вы считаете, возможно ли это?» Можно так же поступать по-другому — перечислять 2–3 варианта, и только после этого задавать вопрос: «Какой из этих вариантов вам больше нравится?». При этом Вам нужно быть готовым к ответу, что никакой из этих вариантов мне не нравится. И быть готовым предложить еще варианты. При этом развертывание не должно быть чрезвычайно мягким, лично-лояльным. Поэтому скорее рекомендация такая: предложив 5–6 вариантов и получив отказ на каждый из них, ваша задача задать вопрос: «Хорошо, а какой вариант предлагаете Вы?»,— и очень жестко стоять на этом вопросе, предлагая вашему партнеру ответить на него четко и однозначно. При этом, так как Ваш партнер ответил и на Ваши предложения отказом, у Вас также есть право отвечать на его идеи отказом, но обязательно при этом предлагая что-то.

В независимости от того, как Вы решите устраивать ваш телефонный разговор, будете ли Вы просить, требовать, развертывать — в любом случае, в самом начале телефонного разговора имеет смысл четко и однозначно заявить тему разговора: «Я позвонил Вам для того, чтобы решить вопрос, связанный с...» (уточнить — «с тем, что Вы не доплатили по последнему договору», «с тем, что Вы до сих пор не осуществили поставку», «с тем, что у нас существует недопонимание относительно сроков оплаты доставки последней партии» и т.д.)

Итак, краткий обзор первых двух идей.

  1. Пишем ли мы человеку письмо, разговариваем ли с ним по телефону — мы отстаиваем свою позицию. В независимости от стиля нашего обращения (просим ли мы, развертываем или требуем), наша задача одна: найти варианты, приемлемые для обеих сторон, чтобы, воспользовавшись этим вариантом, мы могли бы продолжить взаимодействие. Не важно, будет ли продолжено взаимодействие на самом деле или нет, — важно сохранить такую возможность.
  2. Обращая внимание на то, что в независимости от того, просим ли мы, требуем или развертываем, мы всегда аргументируем свою позицию, подкрепляя ее фактами и совместной договоренностью наших отношений.

Хочется упомянуть еще один момент. Чуть позже поговорим об этом подробнее, но сейчас хочется сказать, что, по всей видимости, если Вы первое письмо написали с позиции просьбы, то телефонный разговор может состояться с любой позиции. Если же Вы написали письмо с позиции требования, то Вам остается только проводить телефонный разговор с той же позиции. Если Вы написали письмо в стиле развертывания, то Вы можете опять-таки просить, развертывать или требовать. Хотя, скорее всего, если письмо было написано в просительной интонации, то Вам остается в дальнейшем только просить или развертывать, требовать будет уже сложнее.

Безусловно, личная встреча имеет смысл тогда, когда долг достаточно значим, когда Вы готовы потратить достаточно много времени на то, чтобы подготовиться к встрече, организовать ее и провести, и она наиболее затратная из всех возможных способов коммуникации при возврате долгов. Надо понимать, что, скорее всего на встречу имеет смысл ехать подготовленным не только психологически, но и финансово, и юридически. Т.е. имеет смысл на руках у себя иметь копии всех документов, копии постановлений Правительства и других законов, которые могут помочь вам разрешить этот спор, заключения юристов по этому вопросу, все выписки из финансовых документов, или копии финансовых документов, демонстрирующих, что действительно, либо товар не пришел, либо оплата не была произведена и т.д. Кроме этого, у Вас совершенно точно должен быть написан сценарий такого разговора - с чего Вы начнете, как Вы предъявите свое требование, какие аргументы будете использовать в свою пользу. Только подготовившись таким образом, встреча гарантирует успех. Во всех других случаях Вы можете вполне ограничиться письмом и телефонным разговором, потому что встреча не будет ничем от этого отличаться.

Итак, наши 3 стиля взаимодействия: приходя на встречу, мы можем просить, развертывать или требовать. Если наша встреча — это та, на которой мы собираемся просить (квадрат 7), то это автоматически означает, скорее всего, обед или ужин, либо теплый прием в офисе. Чай или кофе, и задушевный человеческий разговор, минимум формальностей. Это не означает, что у Вас не должно быть готово никаких финансовых документов, вся подготовка остается такой же, как упоминалось выше, но при этом атмосфера обсуждения должна быть максимально неформальной. Именно это поможет просить.

Если мы хотим развертывать (квадрат 8) — к этому надо подготовиться особым образом. У нас должно быть несколько страниц текста, хорошо напечатанных на цветном принтере, идеально красиво, и на каждую такую страницу должен быть пошагово (попунктно) описан возможный вариант разрешения событий. Причем, описывая такой вариант, крайне желательно указать все его «+» и «-», максимально честно как для Вас, так и для противоположной стороны.

Если мы собираемся требовать (квадрат 9), то тогда тоже должен быть готов некий документ, который мы готовы дать прочитать нашему партнеру, но в отличие от развертывания, этот документ должен описывать возможный ход событий с указанием всех последствий для обеих сторон. Т.е. там должен быть указан некий алгоритм — «если Вы действуете так, то мы так, и это приводит к такому-то результату». Таких вариантов, конечно же, очень много. Но, безусловно, они должны существовать.

Если Вы опишите все возможные негативные последствия для партнера, то Вам будет намного легче предъявлять требования в жесткой форме, потому что это будет восприниматься не как угроза, а как описание возможных последствий. Все девять возможных вариантов взаимодействия требуют различных усилий и, имея различную силу воздействия, вызывают реакцию различной силы.

Так, например: развертывание по телефону обладает средней силой воздействия, требует серьезных ресурсов при подготовке и реализации и практически не вызывает негативных реакций у партнера. А требование при личной встрече дает возможность сильно воздействовать на партнера, но при этом гарантированы негативные реакции и высокие трудозатраты.

Итак, подводя итоги всех трех частей нашего повествования, можно сказать, что мы вольны выбирать любой из трех стилей поведения. Выбор стиля зависит от конкретной ситуации, от конкретного человека, который является принимающим решение по этому вопросу. Также мы вольны выбирать 1 из 3 способов коммуникации — письменный, телефонный или личную встречу. Выбор коммуникации зависит от величины долга и от тех ресурсов, которые мы готовы затратить на то, чтобы этот долг выбрать.

При этом иногда одна личная встреча заменяет полугодовую переписку. Это тоже надо учитывать. А один телефонный разговор заменяет 5–6 писем. Безусловно, каждый из этих способов коммуникации имеет свои достоинства и недостатки. И на это нельзя не обращать особого внимания.

Если у Вас появятся какие-то вопросы, то вы всегда сможете связаться со мной по электронной почте, и я с удовольствием прокомментирую те или иные свои идеи и приведу примеры. Также если Вам будет интересно, я с удовольствием прочитаю подготовленные Вами письма с просьбой о возврате долгов, прокомментирую их и, если у меня будут какие-то предложения по их возможному улучшению и совершенствованию, то я изложу Вам свои предложения.